Análisis de la información y Planteamiento del Problema.
Introducción
“La situación en este caso son hipotéticas y son presentadas solo con fines educativos. Por lo que no representan en ningún momento la realidad exacta de la empresa. Solo son planteadas con fines de análisis, por parte de los alumnos que se les asigna el caso de estudio.”
Somos Plata Mexicana Qull qi GAE, en donde encontrará joyería en plata fina, orgullosamente hecha en México. Nuestro objetivo principal es con mucho gusto servir a nuestros clientes a su entera satisfacción. Nuestros productos están elaborados con la más alta calidad y el mejor diseño.
La dueña melda García ofrece 500 accesorios de plata nacional en México y el extranjero a través de un portal virtual, las 24 horas, los 365 días del año, en Com Plata, con sede en León.
Una página conectada a la red, ha sido el escaparate ideal para que la contadora pública de profesión materialice una gran idea. “Todo surge al llegar a León el año anterior. Se me complicó encontrar un local ideal para mi negocio. Así que decido enfocarme en dirigir mi producto completamente a través de un portal en internet”.
Imelda, recuerda que al inicio el portal de su negocio en la red, fue sólo una alternativa para sus clientes, después de unos meses la buena respuesta que logró en su negocio, le trazó el camino. “Me surgieron clientes en EU, Canadá, España. Me apoyé de un diseñador para de esta forma mostrar calidad en la página Web”, comenta García
Objetivo general de la empresa.
Nuestro objetivo principal es con mucho gusto, servir a nuestros clientes a su entera satisfacción.
Objetivos generales:
Duplicar volumen de ventas.
Expansión a usa.
Duplicar volumen de ventas.
Planeaciones futuras.
Obtención de nuevos clientes.
Objetivos particulares:
Captar nuevos socios.
Seguimiento de los clientes en el extranjero.
Difundir el catalogo virtual contante mente a los clientes del extranjero.
Contar con un diseñador para estar renovando y actualizando los catálogos.
Planteamiento de Problema.
| Fortaleza. Tradición artesanal Alto potencial de expansión. Costos bajos de mano de obra. Materia prima nacional | Debilidades Variedad de los modelos de producto. Calidad de los productos. Depende de los trabajadores del metal. Variación del costo de la materia prima.
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| Oportunidades Ser innovador en cuanto a las necesidades del producto. Crecer en estados unidos. Utilizar diferentes métodos de cobro en cuestión de moneda para así obtener más ganancia por el tipo de cambio.
| Amenazas. No es la única tienda de plata que está en internet. Menudeo de baja calidad. Tramites de exportación. Bisutería de plásticos o piratería.
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Actualmente la empresa está en un proceso de crecimiento constante y de expansión y esto le está causando diferentes tipos de problemas o de debilidades que tenemos que darnos cuenta y enfrentar, una de las problemáticas o amenazas más importantes que se tiene que resolver es la competencia de contrabando y la constante competencia de la bisutería barata. La empresa debe de tomar encuentra que se debe de invertir mucho para así poder lograr ser y sobresalir de los demás es por esto que también la empresa se debe de enfocar en asegurar los costos de sus materias primas con los proveedores y así lograr siempre tener los precios más bajos para sus clientes.
Requerimiento de Sistemas de Información
En el caso del Customer Relationship Management es diferente la historia. Según Vermond, los pequeños negocios tienen mayor capacidad de obtener resultados rápidamente al adaptar un CRM en sus procesos internos, ya que su tamaño les da la flexibilidad que requiere.
Pero ¿qué es exactamente un CRM?
Es una aplicación que administra relaciones con clientes. Permite conocer las preferencias de consumo entre ellos, incrementar su lealtad mediante un servicio de excelencia, e impulsar una administración más oportuna y eficaz con proveedores.
Lo cierto es que “CRM permite que los pequeños negocios se vean como grandes”
Pero para que se vea grande un pequeño negocio ¿Cuáles son las metas se deben buscar en un sistema CRM?
1. Análisis de ciclos de ventas
2. Integración de un sistema de contabilidad de back.
3. Apertura a estandarizar la tecnología.
4. Crecimiento del flujo de información entre la empresa y los empleados.
5. Tiempo real de reportes
6. Automatizar el flujo de trabajo
7. Contacto y compaginación de la administración
8. Soporte para negocios globales
9. Habilidad para proveer soluciones rápidas a las necesidades imprevistas
10. Diversificación y crecimiento
Las MIPYMES en México son el principal motor para impulsar la economía de nuestro país pues soportan más del 60% de los empleos. Y representan el 98% del total de empresas.
Las tecnologías y sistemas de información influyen directa e indirectamente en la permanencia de cualquier tipo de negocio en este contexto globalizado que vivimos actualmente.
El manejo eficiente de la información y el conocimiento, combinado con una buena estrategia de negocios es la clave del éxito.
Las MIPYMES deben integrar su información y conocimiento a los sistemas de información y a la tecnología para mantenerse en el mercado.
Las MIPYMES que saben administrar sus recursos efectivamente, generalmente son aquellas que han llevado a la práctica la aplicación de un sistema de información en su negocio.
Los sistemas informáticos en sí mismos no le dan a la empresa el éxito que esperan sus directivos, se debe de trabajar en manera conjunta con su gente e involucrarlos para ver los resultados.
Se debe estar renovando e innovando en sistemas y tecnología si se quiere sobrevivir en el mercado. Esto debe ser una estrategia y visión del negocio clara para los directivos y la gente que trabaja en la empresa.
Joyería
Planteamiento de la Solución
Escenarios
1) Como primer escenario plantearía la posibilidad de desarrollar mediante la contratación de algún profesional, una página web que sea más atractiva para los clientes.
Al accesar a la página su diseño y elaboración proyecta instantáneamente mala calidad, esto es reflejado por los clientes potenciales que visitan la página en el producto, quienes en su perspectiva podrían pensar que al ser de mala calidad la página el producto también cuenta con mala calidad.
Para evitar este tipo de mal interpretaciones, la dueña de la marca debería contratar a una persona que le pueda elaborar una página que este diseñada exclusivamente para el producto, al ser joyas en específico plata, la página debe ser vistosa pero con un toque de seriedad por tratarse de un mercado meta bien definido, exclusiva pero que pueda ser visitada por cualquier persona, con enlaces bien definidos para que las personas de edad avanzada que quieran ver las opciones de compra que se presentan no tengan ningún tipo de problema, las imágenes en las que presente sus productos deben ser de muy alta calidad para que los consumidores puedan observar finamente los detalles que presenta cada artículo con el fin de que sea exactamente lo que ellos quieran adquirir, aunado a esto podría adquirir un paquete de publicidad para que la página web sea conocida con una mayor amplitud de lo que es ahora.
Asimismo, para aligerar el costo de la implementación y desarrollo de una página totalmente nueva con altos estándares de calidad, podría establecer algún tipo de alianzas con empresas mexicanas ligadas a las joyas de plata o empresas elaboradoras de productos autóctonos de México para que tuviera una serie de apartados en partes particulares de la página que no son aprovechadas por sus productos para que puedan publicitarse dentro de su misma página a cambio de alguna cantidad o algún tipo de publicidad en la página del otro producto, de manera que puedan crear una cadena que genere una propuesta de valor a los clientes enfocándose a los productos orgullosamente mexicanos, así de esta forma los dueños de estos tipos de negocios pueden mantener una publicidad constante con las personas que visitan alguna de estas páginas web, y los clientes que buscan productos típicos mexicanos puedan satisfacer sus necesidades visitando una sola página y ver la gama de productos con los que cuenta esta posible “alianza”.
El costo de una página web con las características antes mencionadas podría ser de aproximadamente $15,000, lo cual resultaría en beneficios mayores para la empresa como la atracción de un mayor número de clientes.
2) Como segunda alternativa se plantea la implementación de una estrategia CRM.
El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicación les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quiénes son sus contactos o cuál ha sido su historia. A través de catálogos interactivos en línea, es posible saber cuáles son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. Así puede brindar una atención personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM están pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que están en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no sólo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet, teléfono, correo, fuerza de ventas, etc. Es por esto que el CRM es considerado un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización apoyada en los procesos multicanal mencionados anteriormente y que cumplen la función de crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.[1]
La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Además el costo que se generaría por ser una pyme y no tener un gran número de datos obtenidos por sus clientes sería relativamente bajo, aproximadamente $20,000 a $25,000.
Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.
El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
3) Como tercera y última opción se plantea la asociación o contratación de los servicios de alguna compañía de venta de productos por internet, por ejemplo amazon, mediante este inmenso vendedor, podría introducirse al mercado de Estados Unidos sin ningún problema, el cual es uno de sus objetivos a alcanzar.
Al ser compañías dedicadas exclusivamente a la venta de artículos por internet, la cantidad de visitas diarias es inmensa, su producto podría ser visto por un gran número de clientes potenciales en Norteamérica, lo cual se transformaría en ganancias para la empresa.[2]
Selección de la mejor alternativa y su justificación
Resultado del análisis de la investigación sobre los posibles escenarios que fructifiquen los objetivos de la empresa, se determinó que la mejor alternativa sería una mezcla de la opción 1 y 2, ya que al contratar a una empresa o persona dedicada al diseño de páginas web se podría elevar la imagen de la página web, así como los servicios que podría ofrecer a los clientes.
Aunado a esto, la implementación de un CRM lograría mantener un seguimiento de sus clientes para conocer posibles tendencias y gustos de los mismos, para que de esta manera se puedan enviar a sus correos publicidad de productos similares a lo que ellos han comprado, además de mantener una retroalimentación con los clientes para tener una mejora constante del servicio que se brinda en la página web.
Es importante que lo que se le ofrezca a los clientes potenciales sea de la más alta calidad y que supere las expectativas generadas por ellos, para que de esta manera la empresa pueda ser publicitada de boca en boca por sus excelentes condiciones y servicios, además establecería una barrera para la posible entrada de nuevos competidores que no satisfagan completamente las necesidades del mercado.
El costo de la implementación de ambas estrategias podría ser un poco elevado, llegando a una cifra cercana a los $50,000. Lo cual no afectaría las finanzas de la empresa si se logra concretar la posibilidad de llegar a un acuerdo con un nuevo socio que pudiera aportar dicha cantidad para mejorar el negocio.
Conclusiones
Considero que fue una muy buena empresa para efectuarle un análisis, las nuevas tendencias de la economía son adentrarse cada vez más en la tecnología y tomar como base el Internet, no fue fácil llegar a dichas conclusiones debido a que no es muy comentado este tipo de casos y no son muy comunes, lo cual expande nuestra visión sobre los negocios de la nueva era de la economía.
En base al caso de estudio consideramos que la implantación de una mezcla de un nuevo diseño de la página y la implantación de una estrategia CRM que en este caso sería e-CRM sería la mejor opción para el negocio.
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